Sinyal perubahan besar dalam lanskap komunikasi bisnis kian menguat. Dari hingar bingar Mobile World Congress (MWC) 2025, terungkap sebuah tren yang tak terhindarkan: era Rich Communication Services (RCS) atau layanan komunikasi pengganti SMS tradisional dengan fitur yang lebih lengkap dan interaktif– semakin dekat. Survei terbaru menunjukkan bahwa hampir tiga perempat (71%) profesional industri seluler yang hadir di MWC berencana untuk mengadopsi RCS—evolusi canggih dari SMS yang kaya fitur multimedia dan verifikasi pengirim—dalam kurun waktu 12 bulan ke depan.
Temuan mengejutkan ini berasal dari riset yang dilakukan oleh Twilio, platform interaksi pelanggan global yang membantu perusahaan membangun hubungan yang lebih personal dengan konsumen mereka. Hasil survei terhadap para peserta MWC 2025 ini juga mengungkapkan bahwa mayoritas (60%) responden merasakan dampak yang “sangat positif” dari penggunaan RCS dalam komunikasi mereka dengan pelanggan.
Lebih dari sekadar SMS biasa, RCS membawa angin segar dengan kemampuannya menyematkan identitas merek pengirim langsung di aplikasi pesan bawaan (default). Fitur inovatif ini memungkinkan pelanggan untuk dengan mudah mengenali dan membangun kepercayaan terhadap sumber pesan yang mereka terima. Meskipun SMS masih memegang peranan penting dalam berbagai skenario, RCS menawarkan platform standar yang kaya fitur, dinamis, dan interaktif untuk komunikasi yang jauh lebih aman, tepercaya, dan efektif.
Lantas, mengapa adopsi RCS begitu mendesak? Tingkat adopsi yang tinggi ini dipicu oleh serangkaian manfaat signifikan bagi bisnis. Pengalaman pengguna yang jauh lebih baik (53%) menjadi alasan utama, diikuti oleh kemampuan berbagi media yang lebih kaya (29%), dan peningkatan kepercayaan berkat fitur pengirim terverifikasi (18%). Kombinasi ini menciptakan bentuk komunikasi antara bisnis dan pelanggan yang tidak hanya lebih menarik, tetapi juga lebih kredibel. Dengan adanya profil merek yang jelas dan lencana pengirim terverifikasi, kekhawatiran pelanggan saat menerima dan mengklik tautan dalam pesan RCS dapat diminimalisir. Selain itu, integrasi gambar berkualitas tinggi, video, audio, elemen branding yang menarik, serta personalisasi yang akurat, menghasilkan interaksi yang jauh lebih imersif.
Para responden juga merasakan dampak positif RCS pada berbagai aspek komunikasi pelanggan mereka. Peningkatan keamanan menjadi manfaat yang paling dirasakan (37%), diikuti oleh komunikasi yang lebih efisien (25%), terjalinnya hubungan yang lebih mendalam dengan pelanggan (17%), peningkatan Return on Investment (ROI) atau imbal hasil investasi (11%), serta penguatan kepercayaan pelanggan (10%).
Meskipun saat ini 56% responden mengakui belum mengimplementasikan RCS, tren peningkatan adopsi menunjukkan momentum yang kuat. Dalam 12 bulan mendatang, hampir tiga perempat (71%) profesional industri yang disurvei di MWC berencana untuk mengadopsi RCS, sebuah indikasi jelas akan meningkatnya kepercayaan dan permintaan terhadap layanan pesan singkat generasi terbaru ini. Dari angka tersebut, 14% berencana mengimplementasikan RCS dalam semua bentuk interaksi yang memungkinkan, 20% akan menggunakannya untuk sebagian besar interaksi, dan 37% untuk interaksi tertentu.
Namun, tantangan masih ada. Kurangnya pengetahuan menjadi hambatan utama bagi hampir sepertiga (30%) organisasi bisnis dalam mengimplementasikan RCS. Temuan ini menggarisbawahi pentingnya edukasi yang lebih komprehensif mengenai aplikasi RCS, manfaatnya yang beragam, serta cara mengintegrasikannya ke dalam infrastruktur yang sudah ada.
Irfan Ismail, Regional Vice President, ISV Business APJ Twilio, menekankan bahwa kebutuhan akan komunikasi digital yang semakin aman terus meningkat, menjadikan adopsi RCS secara luas hanya masalah waktu. “Meskipun popularitas RCS saat ini lebih terasa di wilayah Amerika dan Eropa, beberapa negara di Asia, termasuk Singapura, sudah mulai bergerak menuju penerapan standar pesan baru yang lebih aman ini. Jika kelak RCS tersedia di Indonesia, teknologi ini tidak hanya akan merevolusi cara merek berinteraksi dengan pelanggan, tetapi juga membantu mengurangi penyebaran informasi yang tidak terverifikasi berkat fitur akun pengirim terverifikasi, sehingga menciptakan ekosistem digital yang lebih aman. Hal ini sejalan dengan komitmen Pemerintah Indonesia untuk memperkuat keamanan komunikasi digital,” ujar Irfan di Jakarta, Rabu (23/4/2025)
RCS memiliki spektrum aplikasi yang luas dalam komunikasi pelanggan, mulai dari dukungan pelanggan yang interaktif, penawaran yang dipersonalisasi, program promosi yang menarik, penjadwalan janji temu yang mudah, pengawasan umpan balik yang efektif, hingga pembaruan pesanan secara real-time. Pengalaman pengguna ditingkatkan melalui kemampuan menyematkan foto, video, dan GIF berkualitas tinggi, serta pesan yang lebih panjang tanpa batasan karakter yang kaku seperti pada SMS. Tingkat interaksi juga ditingkatkan dengan elemen interaktif seperti tombol, carousel, dan saran balasan, memungkinkan merek untuk menghadirkan pengalaman berbelanja langsung yang memperkuat keterlibatan pelanggan dan meningkatkan konversi secara signifikan. Keamanan dan kepercayaan ditingkatkan melalui pesan bermerek, ID pengirim terverifikasi, dan fitur enkripsi. Kemudahan pengiriman melalui koneksi internet apa pun mengurangi risiko pesan tidak terkirim atau tertunda. Jangkauan luas juga menjadi keunggulan karena pengguna tidak perlu mengunduh aplikasi baru atau membuat akun tambahan. Pesan RCS diterima layaknya SMS biasa, dan jika perangkat tidak mendukung RCS, pesan akan otomatis terkirim sebagai SMS. Terakhir, RCS menyediakan laporan pengiriman dan pembacaan yang rinci serta data analitik lainnya, memungkinkan merek untuk mengoptimalkan strategi komunikasi mereka. Bagi pengguna Twilio, fungsionalitas RCS didukung secara native oleh berbagai API, termasuk Verify, Programmable Messaging, dan Conversations, memudahkan implementasi tanpa perlu mengubah kode yang signifikan.
Temuan dalam siaran pers ini didasarkan pada survei terhadap 641 profesional industri internasional yang dilakukan selama acara Mobile World Congress (MWC) Barcelona pada 3–6 Maret 2025.
